お客様本位の業務運営方針

2019年3月25日　制定
2025年7月11日　改定
豊通保険パートナーズ株式会社
代表取締役社長　伴野　剛久

当社は、経営理念『わたしたちは、お客さまひとりひとりに最適な保険をお届けし、快適で心安らぐ暮らしをお約束できるパートナーを目指します』を掲げています。
また、ビジョン『動き、つながり、先を行く』とともに、その実現に向けて『すべてはお客様のために』を基軸とする行動指針を策定しています。
こうした基本的な考え方を踏まえ、当社は、常にお客様の「声」に耳を傾け、お客様に寄り添い、頼りにされる企業であり続けるために、本方針を策定し、以下のとおり公表いたします。
なお、本方針は社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に見直しを行ってまいります。

当社はお客様にとって快適で心安らぐ暮らしをお約束するパートナーであり続けるため、お客様の声に真摯に向き合って誠実・公正に業務品質の向上を図るとともに、ご意向に沿った最適な商品をお勧めするなどお客様の最善の利益を図ることにより、お客様の基盤と収益確保のため、お客様本位の業務運営を実践します。

取組①　お客様本位の業務運営方針の浸透と企業文化の醸成

当社は「お客様本位の業務運営方針」を定め、経営メッセージを定期的に発信するなど、社内浸透を図るとともに、これが企業文化として定着するよう努めます。

取組②　お客様の「声」を活かした業務品質の向上

当社はお客様から寄せられたご不満、ご意見、ご要望などを真摯に受け止め、独自システム（CRシステム）に登録することで社内報告及び情報共有しています。
この中でお客様からのご不満等、改善が必要なものについては、原因分析を行った上で、再発防止策を立案、実行するとともに、募集管理部門である保険コンプライアンス・監査部が一元管理して全社の業務品質の向上に努めています。

取組③　適切な利益相反管理

当社はお客様に保険商品をご提案するにあたって、お客様の利益保護の観点から、当社と　お客様の利益相反によりお客様の利益を不当に害することがないよう、お客様のご意向を的確に把握し、最適な商品をお勧めします。当社は募集プロセスの記録や、音声通話録音による記録・月次のモニタリングをおこない、お客様のご意向が正しく把握され、適正な募集がなされているか点検しています。
また、必要に応じてお客様の保険商品への反応や声を保険会社と共有しています。

取組④　手数料の明確化

当社は外貨保険や変額保険等の市場リスクのある特定保険契約については、お客様にご負担いただく手数料等の種類やその水準・金額についても説明をおこないます。

当社はトヨタグループをはじめ多くの企業で団体保険制度を運営することを通じて、企業やそこにお勤めの従業員の方々、退職者の方々を福利厚生面からサポートしています。
また、企業固有のリスクに対応したリスクマネジメントプログラムを提供して、最適な保険を提案することでお客様の最善の利益の追求に努めています。

取組①　独自ルールに即した適切な保険募集

当社はお客様に保険商品をご提案させていただく際に、複数の保険商品をお勧めする場合には、商品性・事故対応やお客様の属性に合わせた比較説明・推奨販売方針に沿って適切な保険募集を実施いたします。
また、ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様には特にきめ細やかな対応をいたします。

取組②　募集プロセスの記録

当社はお客様対応において新規でご加入の際には、独自の「募集プロセス確認シート」等を用いて、お客様のご意向に沿ったご提案をおこなうよう、ご契約に至る選定プロセス等を記録し、責任者が確認しています。

取組③　お客様対応品質の向上と均質化

当社はお客様の取引経験や金融知識をもとに、お客様にふさわしい保険商品の販売・推奨等を行います。保険商品の特性や関連情報等他、重要な情報(注)や複雑またリスクのある商品はお客様の属性に注意を払い、よりわかりやすく、各種マニュアル等ツール、独自のトークスクリプトを使用し、誤解を招かないよう丁寧に説明します。またお客様の属性に応じ金融取引の基本的な知識が得られるための情報提供も積極的に行います。同時に、募集人教育を徹底し、お客様対応品質の向上とサービスの均質性を高めるよう努めています。そして販売後は、お客様に対し適切なフォローアップを行います。
（注）重要な情報とは、商品のリターン・リスク・取引条件、商品のターゲット層、商品のお勧め理由、利益相反がある場合にはその内容と影響等

当社はコンタクトセンター、来店型ショップを設置し、保険加入時のアドバイスやお客様個々のライフプランに適した保障設計等、幅広く品質の高いお客様サービスの提供に努めています。また、取引企業様の所属従業員様・OBの方のニーズを的確に捉え、個々のライフプランに合わせた団体保険の販売をおこなっています。

取組①　コンタクトセンター

当社は保険代理店として１００名を超えるコンタクトセンターを運営しており、団体自動車保険等に関する様々なご相談に、専門のコミュニケーターがきめ細やかな対応をしています。

取組②　来店型店舗 「ほけん相談ステーション」

当社は愛知県内に来店型店舗「ほけん相談ステーション」を２店開設しています。お客様がご加入する団体保険の内容や団体保険の保険金給付等に関するご相談に対応します。また、団体保険にご加入されていないお客様には、ご要望に応じて、個別にご加入の保険の診断や、ライフプランに適した保障設計のアドバイス等を行っています。

取組③　団体保険

当社は、取引保険会社の多様な商品を団体保険としてご提供しています。スケールメリットを活かし、個別でご加入されるより廉価な保険料でご加入できます。また、団体保険はカフェテリア方式のため、お客様はご自身のライフスタイルに合わせた必要な保障だけを選択することができます。

◆取組状況◆　お客様との接点指標 / お客様からの相談件数

当社は個々の募集人、営業現場責任者が自主点検を行っている他、保険コンプライアンス・監査部が保険募集における適切性の確保、募集業務品質の向上及び均質化と、本方針の定着に努めています。

取組①　個々の募集人、営業現場責任者による自主点検

当社は個々の募集人に対してお客様のご意向・ニーズを踏まえた、わかりやすい情報の提供及び、商品のご説明を定着させるため、定期的に保険募集に係るチェックリストを用いた自主点検を実施しています。また、各募集部署の責任者は、募集人が記録した募集プロセスの点検をおこない、その結果を保険コンプライアンス・監査部に報告します。保険コンプライアンス・監査部は、必要に応じて適切な指示をおこなっています。

取組②　募集管理部門によるモニタリング

保険コンプライアンス・監査部は、各募集部署の責任者が実施した保険募集の月次点検結果を確認するとともに、毎年、全募集部署を対象に営業監査を実施しています。営業監査では、適切な募集管理の励行を確認し、不適切なものがあれば指摘・指導します。必要に応じて、フォローアップ点検をおこない改善を確認します。

当社は全役職員に対して本方針の周知徹底のための研修や、定期的なコンプライアンス研修を実施します。また、各種資格の取得の奨励や、受験費用等を支援するなど、全役職員のスキルアップとモチベーションアップを図っています。

取組①　コンプライアンス・品質向上研修

保険コンプライアンス・監査部は、定期的に全募集人を対象とした必須研修である「期初研修」及び、「基礎研修」を実施しています。また、各募集部署の責任者は、それぞれの業務の特性に応じた募集管理教育をおこないます。新入社員には、保険コンプライアンス・監査部が入社時研修をおこなっています。

取組②　やらされ感のある人材育成から自ら選択する“一人称”のキャリア開発

当社は、会社からの募集人への学習指示は最小限とし、各募集人の自主的な研修受講、資格取得を推進しています。お客様の多様なご照会にお応えするため、当社は３，０００種類の公開講座、８，０００種類の動画学習サービスを募集人に提供しています。
また、保険関係資格はもちろんのこと、FP・情報処理技術者・企業診断士・税理士・社労士等、業務遂行に必要な資格取得の費用及び、有料の学習費を会社負担として支援することで、従業員の学習意欲を高めています。

取組③　募集人の評価

募集人個人の評価項目は、営業実績のみならず、コンプライアンス遵守や適切な募集等、所属部署で求められる役割・責任、行動水準を職務記述書に定めています。当社は不適切募集の誘引となり得る業績偏重の評価はおこなっていません。

以上