お客様本位の業務運営方針

2019年3月25日　制定
2023年7月 1日　改定
豊通保険パートナーズ株式会社
代表取締役社長　伴野　剛久

当社は、経営理念『わたしたちは、お客さまひとりひとりに最適な保険をお届けし、快適で心安らぐ暮らしをお約束できるパートナーを目指します』を掲げています。
また、ビジョン『動き、つながり、先を行く』とともに、その実現に向けて『すべてはお客様のために』を基軸とする行動指針を策定しています。
こうした基本的な考え方を踏まえ、当社は、常にお客様の「声」に耳を傾け、お客様に寄り添い、頼りにされる企業であり続けるために、本方針を策定し、以下のとおり公表いたします。
なお、本方針は社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に見直しを行ってまいります。

当社はお客様にとって快適で心安らぐ暮らしをお約束するパートナーであり続けるため、お客様の声に真摯に向き合って誠実・公正に業務品質の向上を図るとともに、ご意向に沿った最適な商品をお勧めするなどお客様の最善の利益を図ることにより、お客様の基盤と収益確保のため、お客様本位の業務運営を実践します。

取組①　お客様本位の業務運営方針の浸透と企業文化の醸成

当社は「お客様本位の業務運営方針」を定め、経営メッセージを定期的に発信するなど、社内浸透を図るとともに、これが企業文化として定着するよう努めます。

取組②　お客様の「声」を活かした業務品質の向上

当社はお客様から寄せられたご不満、ご意見、ご要望などを真摯に受け止め、独自システム（CRシステム）に登録することで社内報告及び情報共有しています。
この中でお客様からのご不満等、改善が必要なものについては、原因分析を行った上で、再発防止策を立案、実行するとともに、募集管理部門である保険コンプライアンス推進部が一元管理して全社の業務品質の向上に努めています。

取組③　適切な利益相反管理

当社はお客様に保険商品をご提案するにあたって、お客様の利益保護の観点から、当社とお客様の利益相反によりお客様の利益を不当に害することがないよう、お客様のご意向を的確に把握し、最適な商品をお勧めします。

◆取組状況◆　お客様の評価指標：2022年度 お客さまアンケート / 代理店推奨度

当社はトヨタグループをはじめ多くの企業で団体保険制度を運営することを通じて、企業やそこにお勤めの従業員の方々、退職者の方々を福利厚生面からサポートしています。
また、企業固有のリスクに対応したリスクマネジメントプログラムを提供して、最適な保険を提案することでお客様の最善の利益の追求に努めています。

取組①　独自ルールに即した適切な保険募集

当社はお客様に保険商品をご提案させていただく際に、複数の保険商品をお勧めする場合には、独自の比較説明・推奨販売方針に沿って適切な保険募集を実施いたします。
また、ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様には特にきめ細やかな対応をいたします。

取組②　募集プロセスの記録

当社はお客様対応において、独自の「募集プロセス確認シート」等を用いて、お客様のご意向やその推移、ご提案させていただいた商品やご契約に至る選定プロセス等を記録しています。

取組③　お客様対応品質の向上と均質化

当社はお客様の取引経験や金融知識をもとに、お客様にふさわしい保険商品の販売・推奨等を行います。保険商品の特性や関連情報等他、重要な情報(注)や複雑またリスクのある商品はお客様の属性に注意を払い、よりわかりやすく、各種マニュアル等ツール、独自のトークスクリプトを使用し、誤解を招かないよう丁寧に説明します。またお客様の属性に応じ金融取引の基本的な知識が得られるための情報提供も積極的に行います。同時に、募集人教育を徹底し、お客様対応品質の向上とサービスの均質性を高めるよう努めています。そして販売後は、お客様に対し適切なフォローアップを行います。
（注）重要な情報とは、商品のリターン・リスク・取引条件、商品のターゲット層、商品のお勧め理由、利益相反がある場合にはその内容と影響等

当社はコンタクトセンター、事故相談センター、来店型ショップを設置し、保険契約や万一の事故におけるアドバイス、お客様個々のライフプランに適した保障設計等、幅広く品質の高いお客様サービスの提供に努めています。

取組①　コンタクトセンター

当社は保険代理店として最大規模のコンタクトセンターを運営しており、団体自動車保険等に関する様々なご相談に、専門のコミュニケーターがきめ細やかな対応をしています。

取組②　事故相談センター

当社は独自の事故相談センターを設置し、お客様が万一、自動車事故を起こされた際には、専門スタッフがお客様の立場に立って事故相談をさせていただきます。
迅速で丁寧な対応により、お客様の不安の軽減に努めています。

取組③　来店型店舗 「ほけん相談ステーション」

当社は愛知県内に来店型店舗「ほけん相談ステーション」を複数店開設して、お客様がお勤めの企業の団体保険のご加入や給付等に関するご相談や、お客様個々のライフプランに適した保障設計のアドバイス等を行っています。

◆取組状況◆　お客様との接点指標 / お客様からの相談件数

当社は個々の募集人、営業現場責任者が自主点検を行っている他、保険コンプライアンス推進部と監査室がそれぞれモニタリング、内部監査を行って保険募集における適切性の確保、募集業務品質の向上と本方針の定着に努めています。

取組①　個々の募集人、各募集部署による自主点検

当社は個々の募集人が定期的にチェックリストを用いた保険募集の自主点検を行っています。
また、各募集部署の責任者は月次点検を行い、その結果を保険コンプライアンス推進部に報告し、必要に応じ適切な指示を受けています。

取組②　募集管理部門によるモニタリング

当社は保険コンプライアンス推進部が、各募集部署の月次点検結果をモニタリングするとともに、毎年、全募集部署を対象に現地モニタリングを実施し、適切な募集と管理ができているかを確認し、不適正なものがあれば指摘・指導した上で、改善の実施状況についてその後のフォローアップモニタングにより再確認しています。

取組③　監査部門による内部監査

当社は社長直轄の監査室を設置し、独自に内部監査を行って、保険コンプライアンス推進部が行う教育やモニタリングを含めた募集管理全般の有効性・適切性の点検・評価を行っています。

当社は全役職員に対して本方針の周知徹底のための研修や、定期的なコンプライアンス研修を実施します。また、独自の資格ガイドラインで各種資格の取得を奨励、援助するなど、全役職員のスキルアップとモチベーションアップを図っています。そして社員の報酬・評価制度は本方針に資するものとなっています。

取組①　コンプライアンス・品質向上研修

当社は保険コンプライアンス推進部が、定期的に全募集人を対象とした必須研修である「品質向上ミーティング」を実施しています。また、各募集部署の責任者がそれぞれの業務の特性に応じた募集管理教育を行い、毎年期初には全募集人を対象に教育を実施し、新人入社時には個別に実施して記録し、保険コンプライアンス推進部がこれを確認しています。

取組②　独自の保険関係資格ガイドライン

当社は独自の『保険関係資格ガイドライン』により、損害保険・生命保険・ＦＰ（ファイナンシャルプランナー）等の分野別に必須資格・推奨資格を設定しています。各種資格の取得を奨励し、費用補助や昇格要件等で役職員のスキルアップ、モチベーションアップを図っています。

以上